ارتباط با مشتریان Customer Relationship
"جزء سازنده ارتباط با مشتری، انواع روابطی را توصیف می‌نماید که شرکت با بخش های خاصی از مشتریان برقرار می‌کند."
یکی از اجزایی که در مدل کسب و کار باید به آن توجه داشت، مسیرهای ارتباط با مشتریان و مخاطبین است. اینکه چطور و از چه طریقی با مشتریان خود ارتباط داشته باشید و در این مسیر نیازمند چه فعالیت‌هایی هستید.
همانطور که می‌دانید در هر کسب و کاری، داشتن ارتباط مؤثر و مناسب با مشتریان و مخاطبین خود، می‌تواند رضایت آنها را به همراه داشته باشد. ارتباط شما از طریق خدمات پس از فروش نیز جزء همین فعالیت‌ها محسوب می‌شود. همه فرایند آشنایی با مشتری تا فروش و خدمات پس از فروش محصولات را در این بخش مورد بررسی قرار می‌دهیم. در هر کسب و کاری باید نحوه آشنایی مشتریان و مخاطبین با محصولات و خدمات مشخص شود. اگر نتوانید محصولات و خدمات خود را به درستی به مشتریان و مخاطبین خود ارائه دهید، در مسیر فروش و دیگر اجزای مدل کسب و کار دچار مشکل خواهید شد.
ارتباط با مشتریان بایستی به صورتی باشد که آنها را در خرید محصول با رضایت کامل راهنمایی کنید و در تصمیم گیری همراهشان باشید. شما برای پیگیری مشکلات احتمالی مشتریان خود چه راههای ارتباطی در نظر دارید؟ شما باید در کسب و کار خود، نوع ارتباط با مشتری را مشخص کنید. این ارتباط می‌تواند از ارتباطات حضوری تا خدمات غیر حضوری و پشتیبانی اتوماتیک را در برگیرد.
در کسب و کار، انگیزه های متفاوتی شما را به ارتباط مناسب و موثر با مشتریان و مخاطبین هدایت می کند.
- جذب مشتری: چنانچه ارتباط مناسب و مؤثری با مشتریان و مخاطبین خود داشته باشید، آنها در جهت جذب مشتریان جدید به شما کمک خواهند کرد و خدمات شما بیشتری مورد توجه قرار خواهد گرفت.
- حفظ مشتری: ارتباط صحیح و مناسب با مشتریان موجب وفاداری آنها به برند شما می‌شود. در هر کسب و کاری شما نیازمند حضور مؤثر مشتریان و مخاطبین وفادار هستید و وجود مشتریان وفادار، از ملزومات اجزاء دیگر بوم مدل کسب و کار شماست.
- افزایش میزان فروش: همین ارتباط مناسب و مؤثر، که موجب جذب مشتریان وفادار و ماندگار می‌شود، افزایش فروش و سودآوری بیشتر را نتیجه می‌دهد که شانس موفقیت کسب و کار شما را بیشتر خواهد کرد.
"در کتاب خلق مدل کسب و کار، فهرست زیر،گونه های مختلف ارتباط مشتری با بخش خاص ارائه شده است :
- کمک شخصی: این رابطه بر اساس تعامل انسانی است. مشتری می تواند با فردی در شرکت که نقش نماینده آن مشتری را بر عهده دارد، ارتباط برقرار کرده و در خلال فرایند خرید یا پس از آن، از همراهی و کمک او استفاده کند.
- کمک شخصی اختصاصی: این ارتباط مستلزم اختصاص یک نماینده ویژه برای یک مشتری خاص می‌باشد. این رابطه عمیق‌ترین و صمیمانه‌ترین نوع روابط است و معمولاً در یک دوره زمانی طولانی ایجاد می‌شود.
- سلف سرویس: در این نوع از روابط، یک شرکت هیچ نوع رابطه مستقیمی با مشتریان ندارد.
- خدمات خودکار: این رابطه شکل کامل‌تری از سلف سرویس را با فرایندهای خودکار ترکیب می‌کند.
- جوامع: شرکت ها برای برقراری ارتباط صمیمانه‌تر با مشتریان فعلی و بالقوه و تسهیل ارتباطات میان آنها به صورت روزافزونی از جوامع استفاده می‌نمایند.
- خلق مشترک: بیشتر شرکت‌ها پا را از روابط سنتی مشتری-خریدار فراتر گذاشته و با مشتریان به صورت مشترک به خلق ارزش می‌پردازند.
برای ثبت نظر ابتدا وارد سایت شوید و یا در سایت ثبت‌نام کنید.